jeudi 20 décembre 2012

La métacommunication (parler du processus de communication), outil de résolution de conflits

Mardi 18/12/2012 - conférence d’Olivier Millet sur « Double contrainte et apprentissage organisationnel : le rôle de la métacommunication ». La thèse d’Olivier, soutenue en novembre et dont il nous livre ici les résultats basés sur 3 études organisationnelles qu’il a menées entre 2009 et 2011 (des interventions où il a développé une approche interactionnelle visant la résolution de conflits).
Ses travaux se basent sur la systémique et l’école de Palo Alto. Son ambition est de trouver des axes pour traiter les comportements d’évitement ou comportements défensifs. Comme il le dit, beaucoup de gens ont tendance à mettre ces comportements sur le compte du caractère de la personne. La systémique part du principe que les comportements de la personne sont le fruit de ses interactions avec son environnement et que c’est cela qu’il faut changer.
L’individu dans l’entreprise est souvent selon lui soumis à des doubles contraintes (situation interactionnelle dans laquelle quoi que l’on fasse, on ne sera pas satisfait) du fait notamment de l’écart entre le discours (e.g. : soyez autonomes) et des pratiques (e.g. : des évaluations individuelles). En 1956, Grégory Bateson a mis en avant que la double contrainte était à l’origine de la schizophrénie. Dans une entreprise, le manager a ainsi un vrai rôle à jouer pour parler sur les processus de communication (métacommunication). C’est cette métacommunication qui va permettre de sortir de la double contrainte.
Dans l’approche de Palo Alto, il y a la supposition que tout comportement est un comportement logique. Il faut alors comprendre cette logique pour comprendre le comportement.
Pour cela, le modèle de Palo Alto propose une méthodologie en 5 questions :
1.       La personne est-elle cliente pour le changement ?
2.       Quel est le problème ?
3.       Quelles ont été les tentatives expérimentées jusqu’à présent pour tenter de le résoudre ?
4.       Quels seraient pour la personne les premiers signes de changement ?
5.       Comment formuler un projet pour effectuer ce changement en fonction du client ?
La méthodologie d’intervention est comme suit :
1.       Un diagnostic interactionnel à la suite d’entretiens (où sont mises en évidence les boucles de communication qui posent problème).
2.       Une restitution.
3.       Une intervention stratégique : des séminaires et des séances individuelles de suivi où les personnes sont invitées par le consultant à agir de manière précise (sur le principe clé d’interventions paradoxales où ayant mis en évidence ce qui n’a pas fonctionné, les tentatives de solutions qui en général n’ont pas permis de résolution, voire ont accentué le problème, le consultant va prendre le pli contraire – ce qui va se traduire aussi bien dans la forme de son intervention vis-à-vis du client (« ne pas être client du sujet incite le client à l’être ») que dans le fond, i.e. les actions qu’il va prescrire). Des expériences émotionnelles correctrices vont alors venir guérir le problème et casser les boucles de communication à problème mises en avant dans le diagnostic.
Un exemple d’action dans une intervention paradoxale va être dans un changement de SI d’arrêter de convaincre du bien-fondé où il y a de la résistance pour se pencher sur les contraintes, les manques, etc. du nouveau SI pour faire « dégonfler » le sujet.
Il est important que cela se fasse dans le temps (« Allez lentement, on gagne du temps »). Le total des heures de l’intervention (e.g. approx. 80 heures) est faible au regard de la durée de toute l’intervention (12 mois).
J’en retiens une fois de plus le rôle de la métacommunication dans la résolution de conflits. Salarié ou manager, il convient de s’autoriser à parler du processus à l’œuvre, en partant des faits, de son ressenti. En fait pendant tout l’exposé je pensais à la CNV (Communication Non Violente) comme outil idéal pour cette métacommunication.

lundi 3 décembre 2012

Un coach, comme une machette dans la jungle de mondes intérieur et extérieur imprévisibles

2 pages sur le coaching en Allemagne dans le journal “Die Welt” daté du 1er décembre 2012, quelques extraits que je traduis :
TITRE : “Guter Rat ist teuer / Wie Business-Coaches arbeiten” (Un bon conseil est cher / Comment les coaches professionnels travaillent).
Que ce soit du fait d’un conflit avec leur chef, d’une promotion ou d’un changement de job, de plus en plus d’employés sollicitent une aide professionnelle et font appel à l’un des 40000 coaches en Allemagne. […]
[Petra Bock] Dans son bureau d’un vieux bâtiment dans le centre de Berlin, elle reçoit les hauts dirigeants, les entrepreneurs et les personnalités de la vie publique. « Dans mes premières années d’expérience, j’ai coaché des personnes de tous métiers et de différentes couches hiérarchiques. C’était important pour obtenir une large base. Je sais ce qui anime les gens dans toutes les phases de leur vie professionnelle. » dit ainsi Petra Bock. […]
Seulement un quart des clients - selon le DBC (Deutsches Bundesverband Coaching) – paie le coaching de sa propre poche. Pour un coach lambda, il faut compter entre 85 et 200 euros de l’heure. Pour un coach bon et expérimenté évidemment plus. « Mes honoraires sont comparables avec ceux d’un bon avocat » donne comme indication Petra Bock. […]
Les gens prennent un coach « parce qu’ils veulent rencontrer quelqu’un qui n’est pas lié à eux personnellement mais qui est juste là pour, en posant les bonnes questions, en donnant une impulsion dirigée et un feedback honnête, les soutenir et les aider à aller de l’avant » dit Petra Bock.
« Nous sommes aujourd’hui confrontés à de plus en plus de complexité. Ainsi le coach n’est pas un luxe mais une machette dans la jungle de mondes intérieur et extérieur imprévisibles. » […]
C’est aussi ainsi que le voit Sabine Asgodom. Elle en a fait l’expérience : « la plupart des gens ont en tête la solution à leur problème, leur souhait. En fait ils savent, ce qu’ils devraient faire ». Parfois ils n’en sont pas conscients, parfois cela leur semble trop compliqué ou trop simple. Et parfois c’est en dialoguant que la bonne idée apparait. Certains ont juste besoin d’un ‘tampon’ de quelqu’un qu’ils considèrent compétent, développe Sabine Asgodom. […]
« Un grand amour des gens » considère Astrid Posner comme un pré-requis fondamental pour avoir du succès dans ce métier. Un coach doit être structuré et multi-facettes. Un bon coach sait comment percer le système de pensée de celui qui cherche de l’aide. « ça a à voir avec la créativité, mais aussi avec le courage et la capacité d’éclaircir le système de pensée », dit la spécialiste en communication Astrid Posner qui a aussi une formation de danseuse et d’actrice. « Je n’ai jamais considéré le métier d’acteur et le coaching de manière concurrente ». Cela fait douze ans qu’Astrid Posner pratique les deux métiers. Ils forment les pièces d’un même puzzle. […]